Sistem Inbound Contact Center Sistem Inbound Contact Center kami dirancang secara komprehensif untuk menjadi solusi utama dalam mengelola seluruh lalu lintas panggilan masuk dari pelanggan. Sistem ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan didistribusikan, dikelola, dan diselesaikan oleh agen secara efektif dan efisien, guna menciptakan pengalaman layanan yang responsif dan terukur.Untuk mendukung operasional harian yang lancar, sistem kami dilengkapi dengan berbagai Fitur Utama (Features) yang canggih, meliputi:Interactive Voice Response (IVR): Sistem respons suara interaktif otomatis yang memandu penelepon untuk menavigasi menu layanan sebelum terhubung dengan agen.Automatic Call Distributor (ACD): Teknologi yang mendistribusikan panggilan masuk secara cerdas dan merata kepada agen yang paling tepat atau sedang tersedia.Computer Telephony Integration (CTI): Mengintegrasikan fungsi telepon langsung ke dalam sistem komputer untuk mempercepat akses data pelanggan saat panggilan berlangsung.Voice Recording: Fasilitas perekaman seluruh interaksi suara yang sangat penting untuk kebutuhan monitoring, evaluasi, dan penjagaan kualitas layanan (QA).Call Management System (CMS): Sistem tata kelola lalu lintas panggilan secara menyeluruh untuk mengoptimalkan kinerja tim Contact Center.Wallboard: Layar pemantauan visual terpusat yang menampilkan metrik dan performa langsung dari seluruh aktivitas operasional.Single Dashboard for Agents: Antarmuka terpusat dalam satu layar kerja yang memudahkan agen mengelola panggilan dan data tanpa harus berpindah-pindah aplikasi.Ticketing System: Sistem pelacakan terintegrasi untuk mencatat, memantau, dan menyelesaikan setiap keluhan atau permintaan pelanggan hingga tuntas.Selain infrastruktur fitur yang kuat, kami memahami pentingnya aksesibilitas. Oleh karena itu, sistem ini mendukung berbagai Saluran Suara (Voice Channels) yang fleksibel. Pelanggan dapat menghubungi layanan melalui jaringan telepon konvensional atau PSTN, melakukan panggilan suara berbasis internet menggunakan VoIP, hingga kemudahan akses komunikasi modern melalui WhatsApp Call.

Sistem Omnichannel Terintegrasi and Ekosistem Layanan Di era komunikasi digital yang serba cepat, bisnis dituntut untuk selalu hadir di mana pun pelanggan mereka berada. Sistem Omnichannel kami memberikan solusi operasional yang memberdayakan perusahaan untuk menyajikan pengalaman pelanggan yang mulus (seamless) dan terintegrasi lintas berbagai saluran komunikasi dalam satu layar kerja (Single Dashboard). Sistem ini memastikan setiap interaksi dapat dilacak, dikelola, dan diselesaikan secara efisien dari garda depan hingga ke tim pendukung di belakang layar.1. Fleksibilitas Saluran Komunikasi (Channel Interactions)Sistem kami memusatkan seluruh jalur komunikasi pelanggan ke dalam satu platform terpadu, menghilangkan hambatan komunikasi antar saluran. Dukungan saluran kami meliputi:Saluran Suara (Voice): Memfasilitasi interaksi melalui jaringan telepon konvensional (PSTN), kemudahan panggilan berbasis internet (VoIP), hingga interaksi langsung via WhatsApp Call.Saluran Digital & Media Sosial: Integrasi menyeluruh untuk memantau dan merespons Email, Livechat aplikasi, Webform, Telegram, Facebook Messenger, Instagram DM, Line, hingga pelacakan komentar publik di Facebook dan Instagram.Ekosistem WhatsApp Komprehensif: Mendukung penggunaan WhatsApp Official, WhatsApp Unofficial (long number), serta fitur pengelolaan WhatsApp Group tingkat lanjut yang mengakomodasi Multi-Account dan Multi-Group.2. Alur Kerja Terpusat & Manajemen Tiket (Flow & Ticketing)Perjalanan pelanggan (customer journey) dirancang untuk beroperasi secara sistematis. Dimulai dari penyaringan awal oleh bot, hingga penanganan langsung oleh agen melalui Dashboard Omni Apps. Jika pelanggan membutuhkan solusi lebih lanjut, agen dapat mengandalkan fitur manajemen tiket kami yang tangguh:Sistem Tiket Dinamis: Memudahkan proses pembuatan, peninjauan, pembaruan, hingga pencatatan riwayat tiket. Dilengkapi dengan alur status yang dinamis dan formulir yang dapat dikustomisasi (Dynamic form & field).Eskalasi Terstruktur: Mendukung pergerakan tiket secara berjenjang melalui berbagai lapisan penyelesaian (Layer L1, L2, L3, L4).Integrasi Backroom Support: Tim back-office dapat langsung menerima tiket eskalasi, melakukan tindak lanjut (follow-up), memperbarui status, dan sistem akan secara otomatis memberi notifikasi perkembangan kepada pelanggan.3. Dukungan Kecerdasan Buatan (AI-Powered Features)Untuk mengoptimalkan produktivitas agen dan menjaga kualitas interaksi, platform kami dilengkapi dengan asisten pintar berbasis kecerdasan buatan:Copilot-AI & KMS: Teknologi AI yang membantu agen secara otomatis menentukan kategorisasi dan sub-kategorisasi masalah, merangkum inti percakapan (summary), serta melakukan analisis sentimen pelanggan dari setiap interaksi.Quality Assurance (QA) Otomatis: AI kami mampu melakukan penilaian skor (Automatic Scoring) secara mandiri untuk menjaga standar mutu layanan, baik pada saluran suara maupun interaksi digital berbasis teks.4. Dasbor Analitik & Pemantauan Real-TimePengambilan keputusan yang tepat membutuhkan data yang akurat. Sistem kami menyediakan layar pemantauan visual (Capture Dashboard) yang kaya akan data analitik operasional:Pemantauan Kinerja Agen Langsung: Supervisor memiliki kendali penuh untuk memantau interaksi digital secara real-time, membisikkan instruksi kepada agen tanpa terdengar pelanggan (Whispering Agent), hingga mendengarkan percakapan suara secara langsung (Listening Agent).Metrik & Laporan Terpusat: Menampilkan ringkasan volume lalu lintas (Traffic Interval), performa waktu layanan agen (seperti ART, AHT, AST), dan pelacakan Customer Satisfaction (CSAT). Dasbor ini juga memvisualisasikan ringkasan tiket berdasarkan status penyelesaian, pencapaian target Service Level Agreement (SLA), hingga performa masing-masing unit atau departemen bisnis.

AI SOLUTION Layanan AI Solution kami dirancang khusus untuk merevolusi ekosistem operasional dan pusat layanan pelanggan Anda melalui penerapan teknologi kecerdasan buatan terdepan. Dengan mengintegrasikan kemampuan kognitif tingkat lanjut ke dalam alur kerja sehari-hari, solusi ini tidak hanya mempercepat waktu respons secara drastis, tetapi juga memastikan akurasi, efisiensi operasional, dan kualitas interaksi yang jauh lebih baik secara konsisten.Platform kecerdasan buatan kami hadir dengan berbagai modul kemampuan inovatif yang dikembangkan untuk menyempurnakan performa agen dan pengalaman pelanggan (Customer Experience):Conversational AI (Chatbot & Voicebot): Asisten virtual cerdas tingkat lanjut yang siap menangani interaksi pelanggan tanpa jeda selama 24 jam penuh. Sistem ini mampu memahami konteks percakapan natural, melakukan penyaringan keluhan awal (triage), menyelesaikan pertanyaan berulang (FAQ), dan memfasilitasi layanan mandiri sebelum meneruskan interaksi ke agen manusia.Agent Assist & Copilot AI: Berfungsi sebagai pendamping tak terlihat yang bekerja secara real-time di layar agen. Fitur ini secara proaktif merekomendasikan solusi dari Knowledge Management System (KMS) saat interaksi berlangsung, serta mampu menghasilkan rangkuman percakapan (Auto-Summary) secara instan saat tiket ditutup, memangkas waktu penanganan secara signifikan.Sentiment Analysis: Teknologi analitik cerdas yang mampu mendeteksi emosi, nada, dan suasana hati pelanggan dari setiap teks maupun percakapan. Wawasan instan ini memungkinkan agen atau sistem untuk mengukur tingkat urgensi dan memberikan respons yang lebih empatik serta tepat sasaran.Automated Quality Assurance (Auto-QA): Membawa transformasi besar pada sistem penjaminan mutu melalui sistem penilaian otomatis (Auto-Scoring). AI akan memindai dan mengevaluasi transkrip percakapan secara masif untuk memastikan tingkat kepatuhan (compliance) agen terhadap standar layanan dan skrip operasional baku perusahaan.Advanced Analytics & Insights: Mesin AI yang secara berkesinambungan mempelajari pola jutaan data interaksi historis untuk menghasilkan laporan prediktif yang komprehensif, membantu level manajemen dalam mengambil keputusan strategis berbasis data yang valid.Melalui implementasi AI Solution yang terukur ini, perusahaan Anda dapat mengoptimalkan struktur biaya operasional dengan sangat efektif. Sistem akan mengambil alih beban kerja repetitif tingkat dasar dengan tingkat presisi mutlak, sehingga agen manusia dapat sepenuhnya difokuskan untuk menangani ekskalasi masalah (high-value interactions) yang membutuhkan empati dan resolusi kompleks. Dampak akhirnya adalah lonjakan pada metrik kepuasan pelanggan (CSAT) dan terciptanya pusat layanan yang adaptif serta siap menghadapi skala pertumbuhan di masa depan.